ISO 23592视角下民航企业卓越服务的提升路径

摘要：

国际标准化组织卓越服务技术委员会ISO/TC 312于2021年发布一项国际标准ISO 23592:2021《卓越服务 原则和模型》，该标准对于指导民航业服务高质量发展可发挥重要作用。本文摘选部分标准条款，并与民航业企业管理现状进行对应分析，指出各板块需要提升的方向和重点。

Abstract:

In 2021, ISO/TC 312 published an international standard ISO 23592:2021, Service excellence—Principles and model, which plays an important role in guiding the development of service quality in the civil aviation industry. In this paper, some clauses of the standard are selected, and corresponding analysis is made with the current situation of enterprise management in the civil aviation industry, and the direction and key points needed to be improved in each section are pointed out.

基金项目：本文得到中央基本科研业务费项目（项目编号：x222060302544）资助。

作者简介：蔡华利，博士研究生学历，研究员，主要从事民航服务质量管理和标准化研究工作。李洪涛，硕士研究生学历，研究员，主要从事民航服务质量管理和消费者事务研究工作。