电商服务质量对消费者知识共享意愿的影响分析

摘要：

为探究电商服务质量和感知价值对消费者知识共享意愿的影响机制，本文基于顾客感知角度，结合SERVQUAL模型和LDA主题模型识别出影响电商服务质量的关键因素，设计量表并采用问卷调查的方法收集数据，对收集的216份有效样本数据运用结构方程模型分析，结果表明：消费者的感知服务质量和感知价值对知识共享意愿均有正向影响；感知服务质量还通过影响感知价值间接影响知识共享意愿。

Abstract:

In order to study the influence mechanism of e-commerce service quality and perceived value on consumers’ knowledge sharing willingness, this paper identifies the key factors affecting the service quality based on the SERVQUAL model and LDA theme model, designs a questionnaire survey to collect data, and uses the structural equation model to analyze 216 valid sample data collected. The results show that consumers have a positive influence on the knowledge sharing willingness; and the perceived service quality indirectly affects the knowledge sharing willingness by influencing the perceived value.

基金项目：本文为国家自然科学基金资助项目“基于最大熵分布的非参数控制图的构建和评价”（项目编号：71801202），教育部人文社会科学研究青年基金项目“生产商主导型C2M模式下产品优化配置研究：基于异质性顾客需求视角”（项目编号：22YJC630022），浙江省基本科研业务费资助项目“考虑顾客需求异质性的质量设计方法研究”（项目编号：2022YW29）的研究成果。

作者简介：刘璐瑶，硕士研究生，研究方向为电子商务、服务质量。方兴华，副教授，博士，研究方向为质量管理、产品开发理论。宋明顺，教授，博士，研究方向为标准化与质量管理。